看板スタッフの作法

ここでは、看板スタッフのマニュアルをまとめています。

◆もくじ
1.大切にしてほしいこと
2.看板スタッフ担当日にやることまとめ
3.看板スタッフ基礎知識
4.ハウスマップ
5.トラブル対処法
6.スタッフ企画のイベントについて
7.管理人(本部スタッフ)について

1.大切にしてほしいこと

①自分は「提供側」であるという意識

看板スタッフという名の通り、あなたはその時間の『ココトモハウスの顏』です☆
ココトモやココトモハウスをよ~~~く理解したうえで、あなたらしく接客してさしあげてください(*^^*)

※「ココトモハウスの基本方針」は必ずお読みください
⇒http://kokotomohouse.com/policy/

②お客様が「またここに来たい!」と感じる場所にする意識

安心・安全というのは最低限のマナーです。
ココトモが大切にしたい「人見知りだけど安心できる場所がほしい人」「過去や悩みを打ち明けられる友達がほしい人」「自信がないけれど変わりたい人」にとって、優しい時間になるように心がけてください(*^^*)

※こういう接客は避けようね
・特定の人とだけ話す
・同性とばかり話す
・同性ばかりで固まる
・自分の話ばかりする
・無理に相手の悩みを聞きだす
・お客様が孤立する
・お客様同士のコミュニケーションを邪魔する
・セクハラ、ナンパ、勧誘と受け取られる可能性のある発言や行動

③「もっとこうしてみたら良いと思う☆」という意識

ココトモハウスの想いやターゲットと重なる範囲ですが、「看板スタッフたちのやりたいことを叶える場所」にできたらいいなと思っています。そのため、自分にとってもお客様にとっても「あんなこといいな、できたらいいな♪」があれば、みんなにシェアしてどんどん形にしていきましょうね(*^^*)

2.看板スタッフ担当日にやることまとめ

看板スタッフが実際の担当日に対応することをまとめました。

【1】営業前準備

玄関ポスト&ハウスポストを覗く

玄関についているポストを覗いてください。
郵便物が届いていた場合は、作業部屋の長机にまとめて置いておいていただけると助かります^^

また、現在はハウス内でお手紙のやりとりができる「郵便ポスト」を設置しています。玄関についている赤いポストです。
そちらにお手紙が入っていた場合には、作業部屋にある箱にまとめて入れておいてください。

名札を着ける

誰がその時間の看板スタッフなのかを明確にするために、必ずご自身の名札の着用をお願いいたします(*^^*)
名札は棚の一番上の部分に入っています。

受付の準備をする

引き出しの一番上からまっさらな封筒を取り出し、
・日付
・N/R(新規/リピーター)
・M/W(男性/女性)
を記入します。

【2】営業中

お出迎え&お見送りする

お出迎えのご挨拶は「おかえりなさい」を基本としたいと思っています(*^^*)
……といっても躊躇いや照れなどもあると思いますので、「できれば」で大丈夫です。

受付をする

まず最初に受付をします。受付は「お会計」「スタンプカードの記入」「名札のお渡し」の3ステップです。

①お会計は、先払いで徹底します
料金は、トラブル防止のために先払いで徹底します。
入場料は、税込み1000円です。

「自分が名札を渡した人は、自分がお会計をする」を、共通認識にしようと思います。看板スタッフ交代時、誰がお会計をして誰がお会計をしてないかわからない・・・!なんてことはないように、全員で気をつけましょう☆

いただいたお金は封筒に入れ、「N/R」「M/W」どちらかに印をつけてください。封筒は必ず引き出しの一番上にしまうようお願いします。

②スタンプカードの記入は忘れずに!
「スタンプカード」に、サインをします。
新規の方の場合は、「ビギナーカード」を取り出しサインをして、裏に利用者さんの名前を書きます。

③名札をお渡しする
お客様にはかならず名札を着用していただきます!
この名札により、コミュニケーションの幅をぐぐっと広げるためです。リピーターの方は以前に書いてもらった名札を保管してあるので、そこから渡してあげてください。新規の方の場合は、ケースの一番後ろにあるまっさらな名札に書いてもらってください。

名札は、専用のシートに書いてもらい、ヒモにクリップで固定します。
それぞれ、棚の一番上に入っている透明なボックスに揃っています。

50音順になるように保管しているため、片付けの際も名前順になるようにお願いします^^

LINEグループに現在の様子を投稿する

ココトモハウスに訪れるか迷っている方たちのために、LINEグループに現在の様子を投稿することをお願いしています。

※LINEグループ投稿のルール

・人数の変化があったとき「今いる人数(男女別)」「会話の内容(+雰囲気)」を投稿する
ex)「男性○名、女性○名で××についてまったり話しています」
※特に人数が多い場合は、「大人数が苦手」という方も多いので必ず投稿するようにお願いします。(目安として、6~7人以上いると「多い」と感じる方が多いようです。)

LINEグループに招待する

初めての方が来てくださったときには、ぜひ別れ際にでも「LINEグループ」に招待してください^^

個人LINEアカウントで繋がってグループに招待していただいてもかまいませんし、ハウスLINE申し込みページ(http://kokotomohouse.com/sns/)に誘導していただいてもかまいません。

【3】営業終了後

LINEグループに感想と明日の予定を投稿する

営業終了後には、来てくれた方たちへ向けた「簡単な〆の挨拶」「明日のスタッフ紹介」をLINEグループに投稿することをお願いしています。

営業終了後のLINE挨拶文フォーマット
皆さまこんばんは、看板スタッフのたかれんです。
今日も楽しい時間をありがとうございました。

今日の様子は・・・ブログをご覧ください☆

さて、明日のココトモハウスは…!

—————-
営業時間
—————-

14:00-21:00

【看板スタッフ】

・りん(14:00-21:00)

▽スタッフのプロフィールはこちら

看板スタッフ紹介

—————-
イベント
—————-

明日はございません。

▽近日開催のイベント一覧はこちら!

【友達を見つけたい方】予約受付中のイベント

▽イベント予約はこちら!
http://densuke.biz/list?cd=XuSDA7myQWHMCsns
※ご自身でご記入をお願いします☆

—————-
明日以降のスケジュール
—————-

▽カレンダーはこちら!
https://goo.gl/gmlldO

上記の通りです!

ではでは、本日もステキな時間をありがとうございました。

皆さま、おやすみなさい☆
良い夢を(*´ω`*)

片付けをする

次の日のために片付けをします。
名札やお茶などを、元あった場所に戻してください。

片付けチェックリスト
  1. テーブルの上にあるゴミは捨て、コップは流しに持っていく
  2. 床に落ちているゴミなどを捨てる
  3. 洗い物を済ませる
  4. 名札やクリップ、ケースを決められた場所にしまう
  5. コミュニケーションスペースのゴミ箱を空にする
  6. 窓をすべて閉めて施錠する
  7. エアコンを消す
  8. 電気をすべて消す
  9. 鍵をかける

みんなで協力してハウスをきれいに保ちましょう☆

【4】営業中の諸注意

ココトモメンバー以外の方がいるときに相談活動に関する話は基本的にNG

ココトモハウスには、「ココトモ利用者」から「ココトモの活動に興味ある方」までさまざまな方が訪れます。「看板スタッフ=ココトモの顔」としても見られることが多いため、発言等には気をつけてほしいです。

「ココトモ利用者」からすると、相談活動に関する話を公の場でしている様子をみると不信感に繋がります。また、「ココトモの活動に興味ある方」にはココトモとしてキチンとした活動内容説明&審査をおこなっているため、個人の判断で活動内容を伝えられてしまうとココトモが困ります。

そのため、ココトモメンバー以外がいるときに相談活動に関する話は基本的にNGでお願いします。

※「ココトモの活動に興味ある方」への対応
管理人がいるときには、声をかけてください。
管理人がいないときには、ココトモHP内の「メンバー応募」ページを参照するように伝えてください。

セキュリティについて

ココトモハウスには「イエローカード(厳重注意)」「レッドカード(出入り禁止)」の制度があります。

・利用者さんや看板スタッフに危害を加えそうになったとき
・利用者さんがいる前でココトモハウスやココトモを批判するような発言をしたとき
・利用者さんや看板スタッフに対して過度に連絡をとろうとしたとき
・その他差別的な発言、宗教などの勧誘、セクハラ行為、下ネタ、ナンパなど、ココトモハウスで禁止しているようは言動があったとき
・あなた自身が不快な思いをしたり、身の危険を感じたりしたとき

遠慮なくご退出を願いでましょう。
第一に大切なのは、すべての利用者さんの要望に応えようとすることではなく、利用者さんと看板スタッフ全員の安全と安心を守ることです。
言いにくい場合や、言うこと自体に恐怖を覚えてしまうような場合は、管理人・リーダーに相談してください。作業部屋にいる場合でも、遠慮なくヘルプを出していただいてかまいません^^

退出していただいた場合や、そこまでは行かずとも「むむ」と思うような言動が見られたときには、看板スタッフのLINEグループに随時書き込んでもらえると有難いです。

不快な思いをする人が少しでも少なく、少しでも多くの方が安心してハウスで過ごせるように、みんなで安心・安全を守っていきましょう。

その他、何か困ったことが起こったとき

その他何か困ったことがあったときには、基本的にはすべて管理人・リーダーに相談してください☆
管理人に言うほどでもない、と感じた場合は、日付・内容・関わった利用者さんやスタッフをひかえて、定期ミーティングなどでぜひ相談・報告してください。
どんなに小さなことでもかまいません^^

3.看板スタッフ基礎知識

スタンプカードについて

それぞれのスタンプカード

ココトモハウスのスタンプカードは、全部で三段階あります。

ビギナーカード
・一番最初に渡すカードです。
・全5回でゴールになります。
・名札は「ラミネートした状態」です。
・ゴール特典は「常連さん紹介ページへの掲載」です。
常連さん紹介ページへの掲載:ココトモハウスのサイトの常連さん紹介ページ(http://kokotomohouse.com/funs/)にメッセージを載せることができます。棚にある用紙を渡して書いてもらうか、LINEでメッセージを送ってもらうかしてください。

アドバンスカード
・ビギナーカードをゴールした方に渡すカードです。
・名札は「Welcomeボード」がつきます。
・ゴール特典は「看板スタッフ一日体験」です。
看板スタッフ一日体験:看板スタッフを一日だけ体験することができます。三週間以上先であれば、いつでもかまいません。やりたいと申し出ていただいた場合には、管理人に伝えてください。その後、スケジュール調整やお知らせページの作成などをおこないます。

住人カード
・アドバンスカードをゴールした方に渡すカードです。
・住人カードをゴールした場合には、住人カードを繰り返します。
・ゴール特典は「インタビュー記事作成」「英雄の日(1日入場料半額)」「看板スタッフ一日体験」のうちいずれか1つです。
インタビュー記事作成:ココトモハウスにて、利用者さんをメインにしたブログを掲載することができます。要望を受けた場合は、管理人に連絡してください。
英雄の日:1日だけ、入場料を半額の500円にすることができます(利用者全員)。3週間以上先であれば、好きな日を選んでいただけます。要望を受けた場合には、管理人に連絡してください。

特別なマス目

・「?」マークのマス:ハテナボックスから一枚券を引くことができます。
※看板スタッフ個人の特典だった場合は、引き直しOKです。他の看板スタッフが関係ないもの(割引券など)は引き直しNGなので気を付けてください。

・ハウス君マス:「ココトモハウス無料券」がゲットできます。引き出しの二段目右端に入っているのでそこからお渡ししてください。もし在庫が切ていた場合は、その日の入場料を無料にしてください。

お友達紹介特典

どのスタンプカードでも、同様の「お友達紹介特典」があります。
二人ともに「ココトモハウス半額券」をプレゼントしてください。無料券と同じところに入っています。
もし在庫が切れていた場合は、その日の入場料を半額(500円)にしてください。

ハウスにあるものあれこれ

音楽スピーカー

スマホやパソコンから音楽を流すことができます。
「Bluetooth」か「専用コード」で接続してください。

ポスト

玄関に設置してあります。
詳しい利用方法などは「たかれん」までお問合せください。

シフトについて

シフトは毎月の月末ごろに看板スタッフの予定を確認して作成します。看板スタッフのLINEグループにお知らせを流すので、そのときに回答していただく形で大丈夫です^^

※シフト作成時に加味していること
①曜日固定スタッフ⇒不定期スタッフ、の順でシフトを埋める
②平日夜・土日は、可能な範囲で二人制にする
③二人制の場合、男女1人ずつになる形を優先する

定期ミーティングについて

看板スタッフたちが話し合う機会として、【毎月第1日曜日の12:00-14:00】に定期ミーティングをおこなっています。
(日程は看板スタッフのLINEグループでも告知するのでご安心ください^^)

定期ミーティングでは、看板スタッフのLINEグループに記載してもらった内容をもとにして、感想・意見の交換やブラッシュアップをおこないます。任意参加ではありますが、スタッフ同士の一体感を高めるために、参加可能な方にはぜひ参加してほしいなぁ(*^^*)

4.ハウスマップ

それぞれの保管場所を写真で書いておきます。
片付け場所に困ったとき、ものが無くなったとき、参考にしてみてください。

掃除用具

掃除用具は「キッチンの下の収納」「作業部屋の奥」に分かれて置かれています。

キッチンの下の収納にあるもの

スポンジ/洗剤/キッチンハイター
基本的に小さなものが置かれています。

作業部屋の奥にあるもの

掃除機/コロコロ
基本的に大きなものが置かれています。

在庫

在庫はすべて「作業部屋の奥」にあります。

置いてあるのは
スタンプカード/ティッシュペーパーなどです。

足りないものがあるときは

足りないものがあるときには、自身で購入していただいてかまいません。必ずレシートを管理人に渡してください。代金をお渡しします。
買いに行く暇がない時には、看板スタッフLINEグループに投げてください。

5.トラブル対処法

トラブル対処Q&A

どんなとき管理人に相談したらいいのか分からない
基本的に「イヤだなぁ」「困ったなぁ」「分からないなぁ」と感じたときにはすべて相談してもらってかまいません。
管理人・看板スタッフ全員で協力しあって、よりよい環境を目指しましょう☆
場の空気を壊しそうな質問や答えたくない質問を受けた
スタッフだからといって、すべてに応えなければいけないわけではありません。
質問を受けた場合にも、答えたくない場合にはその旨を伝えましょう。
利用者さんからLINE/電話しようと言われた
利用者・スタッフ問わず、一度対面した方とのハウス外での交流は「自由」です。
スタッフだからといって応えなければいけないわけではないので、自己責任で対応しましょう。もし急に追加されることが負担であれば、設定することも可能です。
利用者同士がヒートアップしてしまった
他の利用者がいる場合は、危害を加えそうになったら遠慮なく退出を願い出てください。
ヒートアップの原因にもよりますが、ココトモハウスがみんなのためにあることを伝え、落ち着かせるような声かけをお願いします。
もし落ち着かないようであれば、管理人に遠慮なくヘルプを出してください。看板スタッフが二人以上いる場合は、一人が問題解決に努め、もう一人は他のフォローをする、といった具合で分担しましょう。
利用者が、他の利用者に対して近づきすぎている
基本的に異性への接触はNGとなっていますので、それとなく伝えた上で席替えなどを行ってください。改善されない場合は退出を願いでましょう。
同性に対しての場合も、受けている側が不快そうであれば席替えなどをおこなってそれとなく距離を離してみてください。
また、身体的にではなく「プライベートに踏み込みすぎ」などの場合は、受けている側のフォローを軸として、全体的に話題を変えるなどの措置をとってください。
看板スタッフを独占するように相談・愚痴を話そうとしてくる
他の利用者さんが困っていないのならかまいませんが(看板スタッフ個人が不快に感じたりやめてほしいと思たりした際には、正直に伝えましょう)、もし他の利用者さんが困っているようであれば、「あとは個別相談で」と切り上げてください。
看板スタッフには全体のフォローをする役割があることを忘れずに!^^
利用者さんの感情が昂りすぎてしまった(泣く、怒る、震える、支離滅裂な発言をする、など)
近くにいく、飲み物を渡す、声掛けをするなどして、「気にかけている人がいますよ」ということを伝えてください。
また、服薬している方の場合は薬を飲んだかどうかの確認をしたり、具体的に「声のボリュームを少し下げてもらえますか」などお願いをするなどすると改善がみられます。
それでも改善されない場合は、作業部屋や玄関のほうに連れ出して一旦落ち着かせるなどの措置をとってください。
看板スタッフが二人以上いる場合は、分担してフォローするようにお願いします。
ルールに抵触する発言があった(ナンパ、勧誘、セクハラ、他)
軽度の場合は、別の話題にもっていくなどしてみましょう。
収まらないときには、ルールをしっかりと伝え、そういった発言はとらないように伝えてください。反発を受けたり改善されなかったりした場合には、退出を願い出ていただいてかまいません。
「相談したい人」と「楽しく過ごしたい人」と分かれてしまう
利用者さんの雰囲気やニーズが分かれた場合には、原則として重い・暗い・低いほうに合わせてください。(「相談したい」「コミュニケーションが苦手」「居場所がない」など)
利用者さんからクレームを受けた
こちらに過失があった場合に謝罪をするなどはかまいませんが、その場で対応を伝えるのではなく、必ず一度持ち帰るようにしてください。
また、なにか要望やクレームがあった場合には、営業終了後でかまわないので看板スタッフLINEグループにて報告をお願いします。
「看板スタッフに興味がある」と言われた
管理人かリーダーに伝えるよう促すか、看板スタッフ募集ページ(http://kokotomohouse.com/45407/)に誘導をしてください。

他、スタッフから質問があれば、随時追記していきます。
なにかわからないことや不安なことがある場合には、気軽にLINEグループに投稿してくださいね^^

スタッフ共有事項シート

スタッフの共有事項をまとめたシートがあります。
随時追加していきますので、お手すきの際にご確認ください^^

https://docs.google.com/spreadsheets/d/1l21i7kfbAHcVci3VHE-OApXS1VYkfqtt3GniC1dUttY/edit?usp=sharing

6.スタッフ企画のイベントについて

ココトモハウスは「スタッフの夢を叶える」場所でもあります。
そのため、スタッフ企画のイベントも大歓迎!

1.企画書について

「企画書フォーマット」をつくりました。
企画書フォーマット内に、ココトモハウスとしてイベントをおこなうときの注意点もまとめてあるので、イベントを企画したい方はこのフォーマットを埋めて提出してください。

▽企画書フォーマット記入用(Excel)
https://dl.dropboxusercontent.com/u/108496044/kokotomohouse/%E3%82%A4%E3%83%99%E3%83%B3%E3%83%88%E4%BC%81%E7%94%BB%E6%9B%B8.xls
※必ずダウンロードしてから記入してください

▽Excelを開けない人のために確認用(PDF)
https://dl.dropboxusercontent.com/u/108496044/kokotomohouse/%E3%82%A4%E3%83%99%E3%83%B3%E3%83%88%E4%BC%81%E7%94%BB%E6%9B%B8.pdf

2.イベント企画~実施の流れ

・企画書の提出(看板スタッフLINEグループへ送ってください)

・企画書の審査(担当:ゾノ)

・OKが出た場合

・プレテスト実施

・本番の実施

3.プレテストについて

プレテストは、集まれる看板スタッフをテストユーザーとして実施します。
本番と同じ意識で取り組んでください♪

また、プレテストは初めてのイベント開催時のみで大丈夫です。同じイベントを2回3回と続けていく場合には2回目以降は不要です。

4.イベント告知について

企画書の審査でOKとなったイベントについては、ココトモハウスのHPのイベント紹介欄にも記載します。

▽告知担当
・イベントページ作成:ゾノまたはココトモ宣伝部
・ココトモハウスLINEグループへの告知:ゾノ
・ココトモハウスSNS(Twitter/Facebook)への告知:ゾノ

▽告知タイミング
プレテスト後でイベントの形が固まったあとが理想ですが、スケジュール次第では、企画書の審査通過のあとに告知をはじめる可能性もあります。

▽お願い
イベントへの熱意を最も伝えられるのは企画者なので、自身の看板スタッフ担当日には遊びに来てくれた方たちへぜひ宣伝をお願いします。また、場合によっては、LINEグループへのメッセージをお願いする可能性もあります。

5.その他

何か分からないことや相談したいことがあるときには、いつでもLINEグループに連絡してください^^
企画から本番まで最大限サポートするので、興味のある方はぜひ挑戦してみてください♪
複数人の看板スタッフでの共同計画もOKです!

7.管理人(本部スタッフ)について

看板スタッフがいていただける時間は、できるだけ作業に専念させていただけると助かります。

けれど!何かあった時は遠慮なくヘルプを出してください!
お互いにうまいこと助け合っていけたら嬉しいです (*´`*)

ページTOP
本日のスケジュール